Главная \ Блог \ CRM-системы

CRM-системы: назначение, особенности и преимущества

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, т.е. система управления взаимоотношениями с клиентами. Она хранит всю информацию о клиентах и заказах, структурирует ее, оптимизирует процессы, помогает повысить продажи и качество обслуживания.

А в более широком смысле, CRM-система — это возможность свести к минимуму рутину и автоматизировать основные бизнес-процессы.

Любому ли бизнесу подойдет использование CRM-системы?
Какие задачи она может закрыть?
И как выбрать и внедрить такую систему в своем бизнесе?

Ответим в этом материале.

Что такое CRM и какие задачи она решает?

CRM-система — это инструмент, позволяющий заменить бесконечные таблички в Excel, мессенджеры, папки с документами одним сервисом, доступ к которому может иметь любой сотрудник, вне зависимости от местонахождения.

Любая базовая CRM-система позволяет хранить данные клиентов. Вся информация собрана и структурирована в одной карточке. Это значит, что при повторном обращении клиента у менеджера перед глазами сразу будет вся его история: созвоны, заявки, сделки, покупки. Карточка фиксирует все виды взаимодействия клиента с компанией: в чате на сайте, по телефону, в соцсетях, через email и т.д. И все обращения клиента объединены в одну историю.

Так CRM позволяет экономить время менеджеров: им не нужно вручную заполнять историю клиентов в таблицах, весь процесс автоматизирован. Эта экономия позволяет уделять больше времени клиентам и увеличивать их количество.

В то же время, CRM — это не просто база данных клиентов. Система может решать множество других задач.

Управление задачами и проектами. CRM-система может сама ставить задачи менеджерам, в итоге никакая заявка не потеряется, у каждой есть ответственный.
Мониторинг kpi: система оценивает эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера.
Запись клиентов на услуги, можно подключить автоматическую.
Конструктор документов, создание онлайн-отчётов. Все документы, договоры и соглашения всегда под рукой у менеджера. Несколько кликов, и документ под конкретного клиента готов. Также этот процесс можно автоматизировать и полностью исключить из процедуры человека.
Управление финансами. CRM может помочь отслеживать финансовые потоки, прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов.
Оптимизация маркетинга. CRM помогает проанализировать воронку продаж, ее эффективность, продажи. Она сегментирует заказчиков, создает индивидуальные предложения, считает стоимость привлечения клиента и средний чек, оценивает результаты рекламных кампаний и эффективность продаж, анализирует аудиторию и выявляет проблемы на любом этапе воронки.
Интеграция с почтой, телефонией, соцсетями, sms и e-mail-рассылкой, а также с системами бухучета и другими сервисами.

В общем, это полная автоматизация бизнес-процессов, что позволяет экономить время на повторяющихся действиях, например, на сортировке и регистрации заявок, выставлении счетов, оформлении документов. Это, в свою очередь, помогает избегать ошибок, исключая человеческий фактор.

В каких сферах бизнеса нужна CRM-система?

Любой ли бизнес сможет решить свои задачи с помощью внедрения CRM? Например, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений, то CRM вам ни к чему. Но даже бизнесу, построенному на личных знакомствах, может пригодиться такая система. Например, она подскажет, когда у партнера день рождения, сохранит итоги встречи, зафиксирует договоренности, запишет телефонные звонки, вовремя подготовит и отправит документ.

На самом деле, CRM-система нужна любому бизнесу, которому важно развитие, лояльность клиентов и успешные продажи. И вот, по каким направлениям система облегчит работу:

МАРКЕТИНГ

С помощью CRM можно планировать, проводить и оценивать эффективность маркетинговых кампаний. Система поможет обратиться к выбранной аудитории в нужное время, обработать маркетинговые показатели и финансовые результаты. Стоимость привлечения клиента таким образом снижается, а конверсия растет.

ПРОДАЖИ

CRM-система поможет выстроить четкий и управляемый процесс продаж.
Менеджерам станет намного проще выстраивать взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами, регистрировать в системе сделки, заказы, счета, договоры. Работа станет эффективнее, а отток клиентов снизится.

СЕРВИС

CRM поможет сделать обработку обращений дешевле и качественнее. В системе можно разместить базу знаний для операторов или для самообслуживания клиентов. Также возможно управление SLA и контрактами на обслуживание.

АНАЛИТИКА И ПРОГНОЗЫ

Собранные сведения помогают корректировать и прогнозировать планы сбыта. Многие системы, например, Битрикс24, формируют отчеты по разным параметрам: воронке продаж, суммам сделок, оплатам и т.п. Специальные конструкторы позволяют создавать наглядные отчеты.

Как работают CRM-системы?

Принцип работы CRM лучше всего объяснить на примере. Возьмем туристическую компанию, которая занимается бронированием туров и составлением индивидуальных маршрутов.

Потенциальный турист заходит на сайт турфирмы или на страницу в социальной сети и оставляет заявку через форму или мессенджер. Заявка сразу попадает в CRM, которая формирует по ней карточку клиента. В списке задач сразу появляется задача «Первый звонок» или «Ответ клиенту». Эта задача улетает менеджеру, который свободен или у которого меньше всего клиентов в работе. Этот менеджер получает подсказку: «Связаться с клиентом по заявке на протяжении 15 минут».

Если ответственный менеджер просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление руководителю отдела.

При интеграции CRM с виртуальной АТС менеджер может звонить прямо из интерфейса системы, в некоторых системах, таких как Битрикс24, звонок автоматически записывается. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Он понимает, на какой тур у клиента запрос, и начинает составлять для него подборку вариантов или индивидуальный маршрут.

Когда подборка сделана, менеджер прикрепляет ее к карточке клиента и отправляет результат клиенту, который делает выбор. Сделка переходит на следующий этап «Бронирование тура». Менеджер вновь связывается с клиентом для уточнения стоимости тура, формирует чек на оплату. После оплаты брони, клиент получает все подтверждения и документы.

Но контакт с клиентом на этом не заканчивается. Турагент может поставить себе задачу или запрограммировать систему, чтобы за несколько дней до тура вновь связаться с клиентом, напомнить ему о времени вылета и необходимых вещах в путешествии. Это будет выражением заботы и поддержит лояльность клиентов. К такому турагенту захочется вернуться.

Также можно поставить задачу связаться с клиентами по возвращении и спросить их впечатления. Постоянный контакт обеспечивает возвращаемость клиентов, а поддерживать его легко можно с помощью автоматизации сообщений и задач в CRM.

При следующем обращении клиента в его карточке будет зафиксирован весь процесс взаимодействия: менеджеру не нужно будет мучительно вспоминать предпочтения и финансовые возможности туриста, он сможет быстрее подобрать подходящий вариант тура.

А самое главное, на протяжении всего взаимодействия менеджера с клиентом руководитель может контролировать процесс, следить, почему отпал клиент и на каком этапе, анализировать, чья вина. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами.

В итоге, благодаря CRM, турагентство сможет быстрее обрабатывать заявки, сохранять лояльность клиентов, которые будут возвращаться за высоким сервисом и к внимательным менеджерам. Все это повысит продажи и приведет к масштабированию бизнеса.

Что даст внедрение CRM вашему бизнесу?

Основная цель любого бизнеса — рост прибыли, и CRM-система как раз помогает ее увеличивать. Как правило, после внедрения CRM доход компаний растет на 25%-30%, а иногда доходит и до 50%. Но это далеко не единственное преимущество внедрения системы в вашем бизнесе.

Рассмотрим главные (пункты кликабельны):

1) Повышение LTV, т.е. допродаж текущим клиентам

Этого можно достигнуть, во-первых, благодаря высокому качеству сервиса: когда менеджер быстро выходит на связь, не переспрашивает по несколько раз, потому что у него перед глазами вся история клиента, оперативно отвечает на запрос.

Во-вторых, CRM может автоматически поддерживать связь с клиентом: отправлять рекламу, e-mail, сообщения в чате и таким образом постоянно подогревать интерес и напоминать о компании.

И, в-третьих, система может автоматически напоминать менеджерам о необходимости связаться с клиентом, например, по истечении определенного времени. Так снижается количество утерянных клиентов.

2) Снижение стоимости продаж

Снижение стоимости продаж. Если количество потерянных клиентов снижается, то снижается и стоимость продаж. Менеджерам приходится предпринимать меньше действий для поддержания связи с клиентами, т.к. многие из них можно автоматизировать. А значит, они тратят меньше ресурсов на каждого клиента и могут взаимодействовать с большим количеством потенциальных покупателей.

3) Повышение лояльности клиентов

Всё вышесказанное подтверждает, что взаимодействие клиентов с компанией становится проще и оперативнее. Клиентам нравится, когда связь быстрая, а сервис на высоте. CRM помогает это обеспечить. А дополнительные рассылки, своевременные созвоны будут восприниматься как проявления внимания, что очень важно при построении доверительных отношений.

4) Создание единой базы

CRM позволит бизнесу хранить всю необходимую информацию в одном месте: заказчики, контрагенты, полезная информация для менеджеров, — это удобный электронный архив с мгновенным доступом к необходимой информации.

5) Обеспечение безопасности

Работа отдела продаж и маркетинга — это коммерческая тайна. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. CRM-системы дают возможность настраивать разные уровни доступа (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.).

6) Контроль за эффективностью

Благодаря CRM, руководство сможет правильно оценить эффективность каждого сотрудника. Не в общих цифрах, а в подробном ответе, сформированном автоматически. CRM рассчитывает показатели эффективности для каждого менеджера и составляет по ним сводный рейтинг.

Все этапы сделок в CRM Битрикс24

Оценка эффективности сотрудника в CRM Битрикс24

Какие бывают CRM-системы?

Как правило, каждая CRM-системы ориентируются на решение конкретных задач, и они не универсальны. В зависимости от возможностей любая CRM попадает в одну из категорий:

Операционная

Регистрирует заявки, выставляют счета, хранит и систематизирует информацию по клиентам и заказам, напоминает о заданиях и фиксируют их выполнение. Лучше всего такие системы подойдут отделам продаж: они хранят историю действий клиента и его движение по воронке продаж.

Аналитическая

Не только регистрирует заявки и взаимодействие с клиентами, но и анализируют продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах. Лучше подходит для отделов маркетинга, чтобы изучать целевую аудиторию и воронку продаж.

Комбинированная

Вкоммуникации с покупателями. Например, отслеживание состояния заказа на сайте, sms-уведомления, онлайн-чаты, интеграция с социальными сетями. Самый популярный тип CRM-системы.

Отраслевая

Созданная специально для определенной сферы, например, для медицинских центров, фитнес-клубов, бьюти услуг, интернет-магазинов, школ и так далее.

Чтобы выбрать подходящую CRM-систему, нужно понять, какие задачи прежде всего нужно решить и внимательно изучить предложения на рынке.

Как выбрать CRM?

Главное при выборе — понять необходимый функционал CRM-системы и определить, какие задачи она должна решать. А чтобы оценить, какая система лучше всего справится с этими задачами и будет удобной для всех сотрудников, можно воспользоваться демо доступом, который, как правило, есть у каждой более-менее популярной CRM-системы.

И всё же, тестировать новые системы каждые две недели вряд ли будет удобно для компании, поэтому мы собрали системы, которые пользуются наибольшим успехом у пользователей и давно зарекомендовали себя на рынке.

Битрикс24

Российский сервис, обладающий всеми инструментами для организации работы компании от А до Я. При этом Битрикс24 универсален: он подходит и для малого, и для среднего, и для крупного бизнеса, для решения как маркетинговых задач, так и для управления отделом продаж.

В Битрикс24 очень удобный и интуитивно понятный интерфейс, а значит её внедрение происходит быстро и безболезненно для сотрудников. Сервис легко масштабировать, увеличивая количество модулей и добавляя неограниченное количество сотрудников (в платной версии).

Также Битрикс24 поддерживает множество интеграций, например, с сервисами аналитики, с онлайн-кассами, телефонией и с «1С-Предприятие».

Познакомьтесь подробнее со всем функционалом сервиса в материале «Битрикс24: переведите весь бизнес в онлайн-офис» и воспользуйтесь услугами нашей компании для его быстрого и удобного внедрения.

AmoCRM

Эту систему можно освоить очень быстро: у нее простой интерфейс, понятные функции и легкий доступ ко всем действиям. Но она подходит, в первую очередь, для продаж и учета клиентов и скорее будет удобна малому бизнесу. Здесь не получится глубоко анализировать бизнес-процессы, организовывать совместную работу, как в Битрикс24.

мегаплан

Эта CRM-система хорошо помогает организовать рабочий процесс на аутсорсе. У нее простой интерфейс и удобный функционал. Но система не универсальна: больше подходит для крупных компаний. Сам Мегаплан позиционирует себя как CRM для производственных, строительных и рекламных компаний.

Вывод

CRM-системы — без преувеличения сердце любого продвинутого бизнес-проекта. Они позволяют компании не оказаться за бортом, не утонуть в рутине и быстрее добиваться поставленных целей. В мире, где интенсивно развиваются ИТ-технологии, внедрение CRM — не блажь или приятный бонус, а необходимость и мощное конкурентное преимущество.

Задумываетесь о внедрении CRM? Наша компания поможет внедрить самую популярную и продвинутую систему на рынке — Битрикс24. Поможем настроить систему под задачи вашего бизнеса, расширить функциональность, обучим работе с Битриксом и поможем вывести бизнес на новый уровень.